Jakarta, 23 Juni 2026 – Dalam upaya memperkuat perlindungan konsumen di era digital, Kementerian Perdagangan melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) menindaklanjuti sejumlah pengaduan masyarakat terkait transaksi perdagangan melalui sistem elektronik. Sehubungan dengan hal tersebut, Direktorat Pemberdayaan Konsumen telah meminta klarifikasi kepada PT Tokopedia (TikTok Shop by Tokopedia) guna memperoleh penjelasan atas pengaduan yang disampaikan konsumen beserta tindak lanjut penyelesaiannya.

Pengaduan yang diterima Kementerian Perdagangan mencakup berbagai permasalahan yang dihadapi konsumen dalam bertransaksi melalui platform digital, antara lain berupa ketidaksesuaian barang dengan deskripsi atau pesanan, kendala pengembalian barang dan dana (retur and refund), permasalahan tagihan dan layanan pembayaran digital, pengiriman barang yang diduga bermasalah, hingga kendala akses akun pengguna.

Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero menyatakan, klarifikasi dilakukan sebagai bentuk pembinaan sekaligus untuk memastikan terpenuhinya hak-hak konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam proses klarifikasi, PT Tokopedia menyampaikan bahwa pengaduan yang diterima telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme penyelesaian guna memastikan perlindungan dan kepuasan konsumen, antara lain melalui pengembalian dana (refund), pemulihan akses akun pengguna setelah proses verifikasi, fasilitasi penyelesaian antara konsumen dan merchant, serta penegakan kebijakan terhadap pihak yang terbukti melanggar ketentuan platform. Adapun beberapa pengaduan tidak dapat ditindaklanjuti karena transaksi atau proses penyelesaiannya dilakukan di luar platform, pengaduan telah dibatalkan oleh konsumen, atau belum terpenuhinya data dan dokumen pendukung yang diperlukan untuk proses verifikasi.

“Langkah ini merupakan bagian dari upaya pemerintah untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab, transparan, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sekaligus memberikan perlindungan yang optimal bagi konsumen dalam bertransaksi secara elektronik,” tegas Immanuel.

Immanuel menambahkan, sebagai salah satu platform digital yang digunakan oleh jutaan masyarakat Indonesia, Tokopedia memiliki peran strategis dalam menjaga kepercayaan konsumen dan mendukung terciptanya ekosistem perdagangan digital yang aman, sehat, dan berkelanjutan.

“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Tokopedia dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen serta menghadirkan solusi atas permasalahan yang dihadapi. Kolaborasi yang baik antara pemerintah dan pelaku usaha menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap transaksi digital,” ujar Immanuel.

Pada kesempatan terpisah, Direktur Jenderal PKTN, Moga Simatupang menegaskan bahwa pelaku usaha wajib memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, antara lain memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur atas barang dan/atau jasa yang diperdagangkan serta menindaklanjuti pengaduan konsumen secara cepat, tepat, dan bertanggung jawab.

“Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam perkembangan perdagangan melalui sistem elektronik. Oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus terus meningkatkan kualitas layanan, transparansi informasi, serta kepatuhan terhadap ketentuan yang berlaku guna menciptakan iklim perdagangan digital yang sehat dan berdaya saing,” ujar Moga.

Kementerian Perdagangan juga mengimbau masyarakat agar senantiasa menjadi konsumen yang cerdas dan bertanggung jawab dalam bertransaksi, baik secara daring maupun luring. Konsumen diharapkan memperhatikan beberapa hal penting, antara lain memeriksa informasi produk dengan teliti, termasuk deskripsi, spesifikasi, dan harga; memilih penjual yang terpercaya dengan memeriksa rating, ulasan (review), dan reputasi toko; serta memastikan produk yang dibeli aman dan berkualitas, seperti produk asli, dalam kondisi baik, dan memiliki garansi apabila diperlukan.

Selain itu, konsumen diharapkan menggunakan metode pembayaran yang aman dengan memanfaatkan mekanisme pembayaran resmi yang tersedia pada platform dan menghindari transfer langsung ke rekening pribadi penjual yang tidak dapat diverifikasi. Konsumen juga perlu menyimpan bukti pembayaran dan riwayat transaksi.

Apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diperjanjikan atau tidak sesuai dengan informasi yang ditampilkan oleh pelaku usaha, konsumen berhak mengajukan pengembalian uang (refund), penukaran barang (return)/jasa sejenis atau setara nilainya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Selain memiliki hak untuk memperoleh perlindungan dan penyelesaian atas pengaduan yang disampaikan, konsumen juga berkewajiban membaca informasi produk dengan saksama, melakukan transaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan, serta mengikuti proses penyelesaian sengketa secara baik dan sesuai ketentuan.

Bagi konsumen yang mengalami kendala transaksi di Tokopedia, pengaduan dapat disampaikan terlebih dahulu melalui layanan pelanggan Tokopedia, melalui fitur bantuan pada aplikasi Tokopedia dan TikTok Shop, maupun media sosial resmi perusahaan. Apabila pengaduan belum memperoleh penyelesaian, masyarakat dapat menyampaikan laporan kepada Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui layanan WhatsApp di 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi kejadian, serta bukti pendukung untuk ditindaklanjuti atau melakukan pengajuan penyelesaian sengketa ke BPSK di tempat konsumen berdomisili.

--selesai--